針對模具行業(yè)的特點(diǎn)，提出了建立模具客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統，然后詳細分析了典型模具企業(yè)的生產(chǎn)流程，進(jìn)而論述了CRM系統與其他各系統的關(guān)系，建立了系統的集成模型，最后根據模具企業(yè)的生產(chǎn)流程設計了相應的功能模塊。

隨著(zhù)模具產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，行業(yè)規模越來(lái)越大，供過(guò)于求的局面已經(jīng)基本形成。模具制造業(yè)是客戶(hù)驅動(dòng)性制造業(yè)的典型代表，它的設計、制造都要根據客戶(hù)的要求來(lái)確定，試模、放模等都要在客戶(hù)的監督下完成。另外模具的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)還有交貨期緊、生產(chǎn)工藝復雜等特點(diǎn)，這些都要和客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，稍有不慎就會(huì )造成模具的返修和客戶(hù)的不滿(mǎn)意，而且客戶(hù)還會(huì )借助全球化的網(wǎng)絡(luò )，尋找對其更有利的供應商。在這種形勢下對模具企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)研究很有實(shí)際的意義。

從客戶(hù)發(fā)出需求意向開(kāi)始，模具企業(yè)便要和客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格、合同、技術(shù)要求等方面的溝通。模具企業(yè)得到需求信息后，就要組織報價(jià)人員對客戶(hù)的需求進(jìn)行反饋。這時(shí)候報價(jià)人員除了對模具進(jìn)行報價(jià)外，必要時(shí)還要描繪出簡(jiǎn)單的模具裝配圖紙，以利于準確報價(jià)?，F在模具客戶(hù)對報價(jià)的時(shí)間和準確性提出了越來(lái)越高的要求，甚至有時(shí)12 h內就要得到答復。如果客戶(hù)對價(jià)格不滿(mǎn)意或者自己的需求有所變化，就應提交這一需求改變或者提出價(jià)格不合理，企業(yè)也要再次審查客戶(hù)的需求和價(jià)格建議，重新報出新的價(jià)格，直到雙方滿(mǎn)意為止。接下來(lái)準備簽訂訂單，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò )上的多次反復，客戶(hù)和模具企業(yè)對價(jià)格、交貨期等都已達成共識，一般都能迅速確定訂單。訂單簽訂后，開(kāi)始做項目計劃。當模具企業(yè)制定了項目計劃后，客戶(hù)要和模具企業(yè)設計人員進(jìn)行詳細的模具設計技術(shù)要求溝通，盡可能一次就把模具技術(shù)設計要求確定?？蛻?hù)的工期要求很緊，不能快速確定模具的技術(shù)要求，就無(wú)法盡快地進(jìn)行模具設計，從而會(huì )耽誤下面的工藝制造等環(huán)節，造成模具項目拖期。設計開(kāi)始后，由于產(chǎn)品的變動(dòng)，客戶(hù)有可能對模具設計技術(shù)要求進(jìn)行進(jìn)一步的修改，直到最后模具企業(yè)和客戶(hù)一起確認設計圖紙。設計確認后，由設計人員填寫(xiě)內部訂單，進(jìn)行采購，準備生產(chǎn)制造。當模具裝配成型后，需要和客戶(hù)一起討論如何試模，進(jìn)而確定最佳試模參數(注塑溫度、注塑壓力、注塑時(shí)間、冷卻時(shí)間等)，如試模不成功，繼而進(jìn)行改模、修模，直到做出客戶(hù)滿(mǎn)意的樣品。以后的交付驗證、移交、運輸、銷(xiāo)售結算、修模等業(yè)務(wù)一般都要在客戶(hù)的參與下完成

無(wú)論是客戶(hù)還是模具企業(yè)業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)流程的決策都需要正確的信息支持。比如客戶(hù)想查看模具的進(jìn)度，模具企業(yè)管理人員很難堅持每天不厭其煩地檢查每一套模具的每一個(gè)任務(wù)進(jìn)程是否在計劃之內，他們總是以“差不多、差很遠、很快做完”等模糊語(yǔ)句來(lái)說(shuō)明項目進(jìn)度，所以客戶(hù)得到的信息未必就是最實(shí)際的。往往模具企業(yè)業(yè)務(wù)人員說(shuō)能夠試模了，客戶(hù)跑過(guò)來(lái)看到的結果是不能試模，這些訂單進(jìn)度信息要從企業(yè)的ERP里來(lái)。當客戶(hù)和模具企業(yè)設計人員異地確認模其技術(shù)要求的時(shí)候，客戶(hù)和設計人員都需要查找模具產(chǎn)品的設計技術(shù)要求作為參考：這些信息從產(chǎn)品數據庫中來(lái)。當企業(yè)決策者制定產(chǎn)品戰略和營(yíng)銷(xiāo)戰略的時(shí)候，相關(guān)的信息也要從產(chǎn)品知識庫和客戶(hù)知識庫中來(lái)。從目前流行的軟件如ERP、PDM、SCM、KM、MES等都是對企業(yè)的某一領(lǐng)域的信息收集。如要想方便地得到企業(yè)的各個(gè)方面的信息，進(jìn)行系統集成是必由之路。下面我們來(lái)詳細分析CRM和其它各種信息系統之間的關(guān)系。

ERP強調對企業(yè)的資源進(jìn)行整體而有效的管理，其中就包括對顧客資源的管理，它是企業(yè)服務(wù)的口標和利潤的最終來(lái)源。傳統的ERP沒(méi)有特別突出顧客的管理這一功能。從CRM的角度看，面向顧客需求的管理模式要求企業(yè)調動(dòng)所有的資源為客戶(hù)服務(wù)，而這不是CRM所能勝任的，ERP恰好在這方面能彌補CRM的缺陷。

企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò )與分銷(xiāo)渠道減少庫存量，加快庫存量周轉來(lái)改進(jìn)供應鏈。要做到這些，就必須實(shí)現與企業(yè)信息系統、與客戶(hù)數據知識、與銷(xiāo)售、與營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)職能的集成。整合的作用有二：

(1)實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費用和成本，有更多的時(shí)間關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理，能在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，簡(jiǎn)化整個(gè)需求判斷的過(guò)程。根據顧客的實(shí)際選擇、按訂單制造、交貨、減少庫存和倉容。提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，讓企業(yè)的盈利機會(huì )大大增加;

(2)極大增強企業(yè)的競爭能力。傳統的企業(yè)希望進(jìn)行市場(chǎng)的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)。但是SCM的發(fā)展使市場(chǎng)的橫向聯(lián)合已成大勢所趨，企業(yè)的大多數生產(chǎn)活動(dòng)均采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進(jìn)一步將供應變成一個(gè)虛擬企業(yè)。這樣將大大提高企業(yè)的競爭能力，實(shí)現削減總體成本、提高供應鏈效率與靈活性以及管理系統整體性能的目標。

客戶(hù)知識有三方面的涵義：一是客戶(hù)的知識，如誰(shuí)是企業(yè)的客戶(hù)，他們需要什么;二是關(guān)于客戶(hù)的知識，如客戶(hù)的特征、困難和觀(guān)點(diǎn)，交易歷史，以及再次光顧本企業(yè)的可能性;三是有關(guān)客戶(hù)環(huán)境的知識與觀(guān)點(diǎn)，以及客戶(hù)的關(guān)系網(wǎng)?？蛻?hù)的知識是絕大多數公司市場(chǎng)開(kāi)拓和創(chuàng )新所需的最重要的知識，它最有可能為公司帶來(lái)直接的經(jīng)濟回報。

客戶(hù)關(guān)系管理和知識管理的綜合稱(chēng)為客戶(hù)知識管理，就是有效地獲取、發(fā)展與維系有利客戶(hù)組合的知識與經(jīng)驗。具體包括：企業(yè)如何在策略規劃上有效地運用客戶(hù)知識，建立一套有效的封閉式回路程序;如何將他們的努力集中在獲取正確的客戶(hù)，及擴展客戶(hù)知識的深度;如何運用最合適的方法產(chǎn)生客戶(hù)知識;最后就是如何有系統地將這些客戶(hù)知識分門(mén)別類(lèi)，并妥善運用，為盡可能地獲得最大的價(jià)值，從客戶(hù)關(guān)系中獲取最大的收益。

MES制造執行系統是一個(gè)常駐工廠(chǎng)層的信息系統。它介于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統與生產(chǎn)過(guò)程管理系統之間，在整個(gè)企業(yè)信息集成系統中承上啟下，是生產(chǎn)活動(dòng)與經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)信息溝通的橋梁。MES的優(yōu)化目標是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程;它需要收集生產(chǎn)過(guò)程中大量的實(shí)時(shí)數據，并且對實(shí)時(shí)數據及時(shí)進(jìn)行處理;需要同時(shí)與計劃層和控制層保持雙向通信能力，從上、下兩層接收相應數據并反饋處理結果和生產(chǎn)指令。

通過(guò)二者的結合，CRM能從MES中得到大量生產(chǎn)過(guò)程層中物料流、能量流、質(zhì)量流和資金流等信息，給CRM模塊中的成功報價(jià)和準時(shí)交貨提供準確的決策支持;讓客戶(hù)得到自己產(chǎn)品在生產(chǎn)部門(mén)的準確信息，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，MES從CRM得到的具體客戶(hù)要求用以指導工廠(chǎng)生產(chǎn)。

PDM的基本功能是將產(chǎn)品從設計到消亡整個(gè)生命周期內的數據按照一定的數學(xué)模式加以定義、組織和管理，使產(chǎn)品數據在整個(gè)生命周期內保持一致、共享和安全。而產(chǎn)品的生命周期包括從產(chǎn)品的概念設計、計算分析、詳細設計、工藝流程設計、加工制造、銷(xiāo)售維護至產(chǎn)品消亡的各個(gè)階段的相關(guān)數據。

通過(guò)二者的結合，企業(yè)就能得到已有產(chǎn)品和未來(lái)產(chǎn)品詳細的客戶(hù)需求。通過(guò)前者的客戶(hù)需求可以分析客戶(hù)需求對產(chǎn)品結構的影響，配置已有產(chǎn)品的BOM和技術(shù)狀態(tài)，確定零部件供應商，提供產(chǎn)品報價(jià)的技術(shù)支持;通過(guò)后者的客戶(hù)需求信息便可將其轉換為目標新產(chǎn)品的功能技術(shù)特性，再進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)，最后得出目標新產(chǎn)品概念，生成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項目建議書(shū)，指導新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)?？蛻?hù)也可以得到自己產(chǎn)品的全生命周期數據，可以在訂貨、詢(xún)價(jià)、簽訂合同、享受售后服務(wù)等環(huán)節得到參考

通過(guò)對CRM和其他各信息系統的關(guān)系分析可以得出，將各種信息系統整合，就可以很方便地得到模具企業(yè)各個(gè)部門(mén)和業(yè)務(wù)環(huán)節的信息，有利于企業(yè)管理人員和客戶(hù)決策;而且目前很多模具企業(yè)的信息化程度比較高，為整合創(chuàng )立了條件      整合后的CRM系統不僅能夠通過(guò)與客戶(hù)之間的互動(dòng)得到系統所需要的數據，還通過(guò)統一的數據接口與企業(yè)其他系統集成，得到企業(yè)的相關(guān)數據，如基礎的客戶(hù)信息、訂單、項目計劃和控制、物料的采購，產(chǎn)品的制造、庫存管理、質(zhì)量管理、銷(xiāo)售管理等，企業(yè)內部信息系統也可以從CRM中得到客戶(hù)的詳細需求、技術(shù)習慣等信息。由客戶(hù)信息跟蹤管理、企業(yè)響應管理、決策分析支持組成CRM前臺，客戶(hù)從這里得到自己的信息，也可以通過(guò)此平臺提交自己的信息;企業(yè)用戶(hù)通過(guò)員工門(mén)戶(hù)進(jìn)入系統進(jìn)行相關(guān)的操作和數據獲取;也給合作伙伴提供了用戶(hù)接口。

依據模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，在模具CRM中，我們主要解決如何快速、準確地和客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)與模具詳細設計技術(shù)要求的溝通，以便快速確定模具報價(jià)和訂單、快速進(jìn)行模具設計、縮短生產(chǎn)周期，以及模具企業(yè)如何管理、發(fā)現客戶(hù)保持汀單穩定，保持企業(yè)的竟爭力。擬用以下兩個(gè)模塊來(lái)解決模具企業(yè)的問(wèn)題。

客戶(hù)信息跟蹤模塊的主要目的是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)意向交流和模具設計技術(shù)交流。模具企業(yè)就每一個(gè)訂單的產(chǎn)品和客戶(hù)進(jìn)行詳細的業(yè)務(wù)和技術(shù)溝通，他們希望盡量把客戶(hù)的業(yè)務(wù)和模具技術(shù)要求一次了解全面，避免多次的反復。另外，客戶(hù)非常關(guān)心訂單的交貨期和質(zhì)量，希望隨時(shí)了解訂單的現狀和模具的設計、工藝、制造、試模等信息。由于遙遠的客戶(hù)又不能天天跑到企業(yè)去了解情況，而基于網(wǎng)絡(luò )的CRM系統就可以實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)實(shí)時(shí)交流互動(dòng)的目的：CRM通過(guò)4個(gè)小模塊實(shí)現客戶(hù)的需求功能，即客戶(hù)訂貨管理、設計確認、制作過(guò)程監視確認、驗收售后服務(wù)管理。

(1)客戶(hù)訂貨 這是客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的第一步?？蛻?hù)登陸企業(yè)網(wǎng)站以后，首先要描述自己的業(yè)務(wù)需求提供技術(shù)模板。企業(yè)由此確定產(chǎn)品的技術(shù)要點(diǎn)，給客戶(hù)報價(jià)。如果客戶(hù)對報價(jià)滿(mǎn)意，要對報價(jià)滿(mǎn)意確認;如果不滿(mǎn)意，也要反饋不滿(mǎn)意的信息，讓企業(yè)重新報價(jià)，待下一次登陸時(shí)再確定。當客戶(hù)和企業(yè)雙方對價(jià)格、交貨期等都認可的時(shí)候，就可以簽訂合同，進(jìn)行設計生產(chǎn)?？蛻?hù)也可以通過(guò)系統給企業(yè)發(fā)出需求更改通知，同時(shí)也能更改簽汀的合同。

(2)設計確認 客戶(hù)與模具企業(yè)簽訂合同后，企業(yè)要制定項目計劃，準備設計生產(chǎn)。在設計之前，企業(yè)要和客戶(hù)進(jìn)行完整、詳細的模具設計技術(shù)要求溝通?？蛻?hù)和企業(yè)不僅要討論模具設計技術(shù)要求，還要隨時(shí)查看設計人員設計的模具圖紙，評審設計方案，提出意見(jiàn)，查看進(jìn)度等。系統針對這種情況提供了詳細、完整的模具設計技術(shù)要求模板，同時(shí)系統也提供了這樣的功能，通過(guò)輸人模具關(guān)鍵技術(shù)參數(如型腔數量、模具壽命、表面硬度等)可以得到以前相似模具的案例。技術(shù)人員和客戶(hù)可以參考這些案例的模具設計技術(shù)要求，快速做出決定。

(3)制作過(guò)程監視確認 完成模具設計反，轉入生產(chǎn)制造，客戶(hù)需要隨時(shí)地了解產(chǎn)品的制造進(jìn)度、工藝方案、使用機床、產(chǎn)品照片等信息。通過(guò)系統與模具企業(yè)生產(chǎn)制造人員進(jìn)行網(wǎng)仁工藝方案的評審，提出自己的看法和修改意見(jiàn)，以便更好地進(jìn)行生產(chǎn)設計。

(4)驗收售后服務(wù) 試模是一個(gè)比較復雜的過(guò)程，需要在客戶(hù)的參與下完成，試模人員和客戶(hù)在一起確定試模參數(如時(shí)間、溫度、壓力等)。對試模成功后的驗收、售后服務(wù)等客戶(hù)都需要隨時(shí)進(jìn)行了解。

在模具制造過(guò)程中客戶(hù)經(jīng)常要進(jìn)行技術(shù)和工藝等方面的修改，企業(yè)技術(shù)人員要與客戶(hù)詳細地討論這些問(wèn)題，看哪些是可行的，哪些是不可行的，直到雙方滿(mǎn)意為止。企業(yè)響應管理模塊包括的功能模塊有：訂貨確認、設計發(fā)布、制造過(guò)程信息發(fā)布、交貨售后服務(wù)和決策支持模塊。

8、行業(yè)聯(lián)盟倡標準　　　　

推進(jìn)行業(yè)聯(lián)盟標準化的制訂工作，成立行業(yè)標準化小組，采集信息并及時(shí)向標準化委員會(huì )提供信息，避免標準滯后于產(chǎn)品生產(chǎn)的現象?！　　　?/p>

9、會(huì )員服務(wù)造形象　　　　

進(jìn)一步發(fā)展壯大會(huì )員隊伍，要通過(guò)為會(huì )員提供良好服務(wù)，維護會(huì )員和行業(yè)合法權益，開(kāi)展符合企業(yè)需要的多種形式的行業(yè)活動(dòng)來(lái)吸引更多企業(yè)加入協(xié)會(huì )，從而擴大協(xié)會(huì )對行業(yè)的影響力和號召力?！　　?/p>

10、會(huì )展商務(wù)拓視野　　　　

做好廣州國際模具展、重慶立嘉模具展、沈陽(yáng)國際機床展等組織工作，并組織相關(guān)企業(yè)到國外考察，增強對國際市場(chǎng)的開(kāi)拓能力和新產(chǎn)品的研發(fā)。值得關(guān)注的是，“EuroMold歐洲模具展”、“Asiamold 亞洲模具展”是“光亞.法蘭克福展覽有限公司”的核心產(chǎn)品與服務(wù)。歐洲模具展(EuroMold)是行業(yè)內全球知名度最高和最專(zhuān)業(yè)的展會(huì )，已在德國法蘭克福展覽中心成功舉辦了17屆，它是全球模具制造加工、設計和應用發(fā)展的國家領(lǐng)先交易平臺。Asia mold是歐洲模具展(EuroMold)在亞洲市場(chǎng)的延伸。自2007年，主辦方德國DEMAT公司與廣州法蘭克福展覽有限公司攜手順利舉辦了首屆 Asia mold亞洲模具展，并將EuroMold的成功舉辦經(jīng)驗和資源帶至中國，共創(chuàng )Asia mold展會(huì )服務(wù)國際市場(chǎng)，進(jìn)一步拉近全球模具行業(yè)在工程設計、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、加工與制造廠(chǎng)商和用戶(hù)的距離?！　　　?/p>

“十二五”期間，模具作為制造產(chǎn)業(yè)轉變增長(cháng)方式，產(chǎn)業(yè)結構調整的關(guān)鍵支撐，無(wú)疑具有舉足輕重的地位，在承接產(chǎn)業(yè)轉移、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級的進(jìn)程中，國際模具及五金塑膠產(chǎn)業(yè)供應商協(xié)會(huì )將成為溝通政府、輔助企業(yè)的大橋梁?！皬V州光亞法蘭克福展覽有限公司”與“國際模具及五金塑膠產(chǎn)業(yè)供應商協(xié)會(huì )”選擇在這個(gè)時(shí)機強強聯(lián)姻，將肩負著(zhù)共同溝通制造業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)，共同促進(jìn)國際模具產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。